Process · avancé — un ticket qui finit en remboursement

Le cas. Un client demande un remboursement dans un ticket. L'agent lit le ticket et la facture, propose le remboursement autorisé et prépare la réponse. Une personne du support confirme : le remboursement part, puis la réponse, qui cite son numéro.

Ce que l'exemple montre. Plusieurs outils (support, paiements), des lectures qui informent l'agent, une validation par l'outil de paiement, deux écritures exécutées dans l'ordre par un seul submit, la seconde lisant le résultat de la première.

examples/actuelle/process-advanced.yaml

# Process · advanced — a support ticket ends in a refund and a reply.
# Several tools (helpdesk, payments, email). Reads inform the agent; two writes are filed by ONE
# submit, in order, the reply carrying the refund's id; a reason and a confirmation are required.
station:
  id: support-remboursement
  name: Support · remboursements

global:
  language: fr
  currency: EUR
  locale: fr-FR

domain:
  domain_type: saas
  entity_name: action
  entity_name_plural: actions


agent:
  tone: professional
  name: Support
  persona: "un agent de support qui prépare le geste commercial et la réponse au client"
  rules:
    - "Toujours lire le ticket et la facture avant de proposer un remboursement."
    - "Ne jamais proposer un montant supérieur à celui de la facture."
  emoji: false
  portals:
    web:
      widget:
        origins: [https://support.example.fr]

apis:
  - name: helpdesk
    openapi_url: https://helpdesk.example.fr/openapi.json
    base_url: https://helpdesk.example.fr
    operations:
      - {id: getTicket, access: read}
      - {id: draftReply, access: read}
      - {id: sendReply, access: write, reversible: false}
    auth: {type: api_key, key_name: Authorization, key_location: header, key_env: HELPDESK_KEY}
  - name: paiements
    openapi_url: https://payments.example.fr/openapi.json
    base_url: https://payments.example.fr
    operations:
      - {id: getInvoice, access: read}
      - {id: proposeRefund, access: read}
      - {id: checkRefundPolicy, access: read}
      - {id: createRefund, access: write, reversible: false}
      - {id: deleteCustomer, access: write, exposed: false}   # listed, never reachable
    auth: {type: api_key, key_name: Authorization, key_location: header, key_env: PAYMENTS_KEY}

skills:
  - name: lire-ticket
    invoke: {method: getTicket}
  - name: verifier-facture
    invoke: {method: getInvoice}
  - name: rembourser
    auto_trigger: ticket-remboursement
    cognitive:
      objective: "proposer le remboursement autorisé pour la facture du ticket"
      diagnose: [le motif du client, la ligne de facture concernée]
    invoke: {method: proposeRefund}  # the refundable lines of the invoice
    kinds: {refund: {}}
    present:
      fields:
        name: {from: label, type: text, role: title}
        price: {from: amount, type: price, role: billed}
    select:
      max_items: 1
      guards:
        - form:
            reason: {type: text, required: true, label: "Motif du remboursement"}
        - check: checkRefundPolicy   # the payment tool says whether this refund is allowed
    submit:
      - name: pay
        mode: request
        tool: createRefund
        args:
          body.line_id: "$item.ref"
          body.amount: "$item.price"
          body.reason: "$item.fields.reason"
          body.idempotency_key: "$action.key"
        output: {id: "$output.id"}

    render: {component: cards}
  - name: repondre
    cognitive:
      objective: "préparer la réponse au client qui annonce le remboursement"
    invoke: {method: draftReply}
    kinds: {reply: {}}
    select:
      max_items: 1
    depends_on: rembourser           # no reply about a refund that is no longer chosen
    on_loss: clear
    present:
      fields:
        name: {from: subject, type: text, role: title}
    submit:
      - name: send
        mode: request
        tool: sendReply
        args:
          body.draft_id: "$item.ref"
          body.refund_id: "$submitted[rembourser.pay].id"    # filed after the refund; held if it failed
    render: {component: cards}

playbooks:
  - name: ticket-remboursement
    goal: "rembourser le client puis lui répondre"
    tasks:
      rembourser: {skill: rembourser, required: true, label: "Remboursement"}
      repondre: {skill: repondre, required: true, label: "Réponse au client"}

submit_guard:
  confirm: true                      # a person on the support team files both actions

Ce qui se passe

étape	Core	résultat
l'agent lit le ticket et la facture	lire-ticket, verifier-facture	le contexte, sans rien écrire
propose le remboursement	rembourser → proposeRefund; auto_trigger ouvre le parcours	une carte par ligne remboursable
la ligne choisie	motif demandé, puis checkRefundPolicy	réservée, ou refusée avec la raison du paiement
la réponse préparée	repondre → draftReply; depends_on: rembourser	deuxième ligne
« Valider » + confirmation	createRefund, puis sendReply avec refund_id	deux reçus
le remboursement échoue	ADR-028 §3	la réponse est mise en attente : on n'annonce pas un remboursement qui n'a pas eu lieu

À retenir — et ce qui manque

Ce cas fonctionne aujourd'hui, mais plusieurs garanties reposent encore sur l'agent ou sur la personne :

• L'ordre : rien n'impose de lire la facture avant de proposer. La consigne le demande ; Core ne le garantit pas.
• Le montant : il vient de l'outil de paiement (proposeRefund), pas du modèle. Bien. Mais rien ne compare ce montant à la facture lue.
• L'approbation : la confirmation du submit est l'approbation. Il n'y a pas de seuil (« au-delà de 50 €, un manager »), ni de personne différente de celle qui prépare.
• L'irréversible : createRefund et sendReply sont déclarées reversible: false, et la porte MCP annonce le submit comme destructif. Rien d'autre ne le lit : l'ordre du submit reste celui de la config. deleteCustomer est listée exposed: false : documentée, jamais joignable.
• Le destinataire de la réponse vient du brouillon du support ; rien n'empêche une réponse détournée par un contenu malveillant du ticket.

La version cible de cet exemple ferme chacun de ces points.